Volta e meia, alguém pergunta sobre o que fazer quando aparecem comentários negativos sobre empresas no resultado do Google ou outros buscadores. A minha resposta sempre é a mesma e quase sempre causa frustração. As pessoas são sempre imediatistas e acreditam na existência de soluções mágicas, o que está longe de existir quando o assunto é internet.

O mais interessante é ouvir algumas perguntas como:

• E seu eu comprar "avaliações positivas"? Soube de empresas que vendem isso!
• Você consegue remover as avaliações negativas? Ví que tem empresa oferecendo esse serviço na internet!

Infelizmente existem websites oferecendo esse tipo de serviço, o que não é novidade. Assim como não é novidade que um dia, aquele que contratou o serviço, vai notar que perdeu dinheiro. Boa parte das vezes, essas empresas que oferecem os tais serviços de venda de "reviews" e remoção de "bad reviews" entram em contato com proprietários de sites que já possuem algum trabalho de SEO sendo executado, tentando afastá-lo do serviço em andamento com promessas vazias. Até eu recebo esses emails desses "artistas spamers".

Não Compre "Fake Reviews" (Avaliações Falsas)

Contratar esse tipo de serviço pode ser tentador, pois várias avaliações positivas em certos sites, como Insider Pages, City Search, Judy's Book e mesmo no Local Listings do Google, poderia atrair bons negócios. Qual o problema?

Para começar, isso é errado. Imagine se um dia seus clientes venham a descobrir que seus "reviews" foram fabricados? Mesmo aqueles que estão satisfeitos deverão ficar com o "pé atrás" com a sua empresa e poderão imaginar o que mais você pode ter feito para construir a sua imagem. Isso pode azedar a relação.

As análises falsas são fáceis de ser reconhecidas, tanto as boas quanto as ruins. Lembro que certa vez eu terminei um site e coloquei um review na página principal, para mostrar ao cliente onde iríamos colocar os textos das analises. O review levava o meu nome e não demorou muito para recebermos um email de um visitante, dizendo que havia percebido que o review era de quem havia construído o website. Simples assim. Deu o recado bem claro mostrando que estava atento e assim estão muitos e muitos potenciais consumidores que garimpam provedores de serviços diversos na internet.

Existe também a possibilidade dessas análises sumirem de uma hora para outra. Um dos motivos é simplesmente a facilidade de reconhecer os falsificadores. O Google, por exemplo, poderá a qualquer hora melhorar o sistema detectando o comportamento suspeito e suspender o review.

E as empresas que prometem remover os "Bad Reviews"?

É a pior coisa que você poderia fazer. Alguma (pouca) coisa eles até podem fazer, já que alguns poucos diretórios permitem com que o proprietário da empresa reivindique o acesso ao perfil para modificar informações e até apagar as análises que foram dadas. Os diretórios sérios e mais atuantes não permitem isso, e nesse caso, não tem como remover.

O mais engraçado sobre essas empresas que oferecem remoção, é que elas não conseguem fazer por elas mesmas, aquilo que prometem para os clientes. Faça uma busca com o nome de uma dessas que vivem enviando emails para você e é quase certo que encontrará muita gente frustrada dizendo que perdeu dinheiro. Sem mencionar que acabará encontrando também muitos reviews positivos falsos em uma clara e desesperada tentativa de "esconder" as mensagens negativas. Já soube de gente que perdeu $3.900 nessa empreitada.

O que fazer então?

Assim que souber de alguma avaliação negativa, procure identificar o cliente através da descrição da reclamação. Se a reclamação procede, entre em contato com o cliente ofereça uma forma para solucionar o problema. Se o cliente aceitar a solução, você poderá pedir para que ele remova a avaliação. Se por algum motivo isso não for possível, dê uma resposta na avaliação, assumindo o erro e dizendo que o problema foi resolvido de maneira satisfatória junto ao cliente.

Quando os interessados em seus produtos ou serviços estiverem procurando saber sobre as avaliações feitas sobre a sua empresa, eles poderão olhar com bons olhos a sua postura ao lidar com o cliente. Os consumidores, na maioria das vezes, conseguem diferenciar uma reclamação sem sentido, geralmente originados de problemas de relação pessoal, dos problemas que fazem sentido, que são aqueles que focam na insatisfação do produto ou serviço, relacionando de maneira específica o ocorrido.

Se não for possível identificar quem está reclamando, responda a avaliação que houve tentativa de contato para resolver o problema. Se não houver resposta, deixe isso claro na resposta da avaliação, inclusive dizendo que pode se tratar de uma avaliação falsa, já que quem reclamou não se pronunciou.

Lembre-se, a sua postura positiva pode diminuir ou anular o impacto da avaliação negativa. Não esqueça de estimular os seus clientes satisfeitos em fazer avaliações positivas nos diretórios e no seu próprio site.

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